Автоматизація обробки аварійних подій в інформаційно-технологічній інфраструктурі організації.

Анотація

Телекомунікаційні оператори та інтернет-провайдери керують ІТ-інфраструктурою, яка складається з десятків тисяч різних пристроїв. Моніторинг та керування такою інфраструктурою – достатньо складне завдання й потребує від служб технічної підтримки обслуговування професійної та узгодженої праці. Одне з головних завдань моніторингу – оперативне знаходження збоїв у роботі обладнання та якнайшвидше залучення профільних спеціалістів для відновлення штатної роботи обладнання і систем. Для автоматизації цього досить трудомісткого процесу необхідний відповідний інструментарій. Як такий інструментальний засіб пропонується Orion CRL, що інтегрується з системами моніторингу, керування інцидентами, мережею, системою інвентаризації, CRM, Service Desk, IVR, контакт-центром та прискорює обробку критичних аварій, що дає додаткові можливості для проведення базової діагностики. Помилкова діагностика або реєстрація інцидентів призводить до втрати часу, затягує вирішення й відволікає спеціалістів від вирішення інших актуальних питань та завдань. Для підвищення ефективності діагностики розроблено оригінальний алгоритм аналізу і пошуку кореневої аварії – Root Cause Analysis (RCA). Робота алгоритму базується на аналізі топології мережі та отриманих системою моніторингу аварій типу Host Down, Host Up, Link Down. Алгоритм передбачає проведення базової діагностики, виконання типових операцій перевірки аварій на типових для ІТ-інфраструктури організації процедур відновлення. Завдяки інтеграції з системою моніторингу, RCA визначає ключову подію та події-симптоми, а Orion CRL маскує аварії-симптоми і підсвічує кореневу аварію у системі моніторингу. Розроблений інструментарій Orion CRL підвищує ефективність роботи служби моніторингу. У свою чергу, автоматизація типових операцій базової діагностики та перевірки аварій прискорює відновлення працездатності обладнання та зберігає робочий час операторів.